EFQM Mükemmellik Modeli
Dünya ekonomilerinin bütünleşmesi arttıkça, rekabetin kapsam ve yoğunluğu da büyük ölçüde değişmektedir. Kalite, rekabet gücünü artıran unsurlar arasında öne çıkarken, müşterilerin mutluluğuna, çalışanların katılımına ve sürekli gelişim ilkelerine dayanan “Toplam Kalite” anlayışı yaygınlaşmaktadır. Bir çok ülkede verilmekte olan kalite ödülleri, “Toplam Kalite” anlayışının yaygınlaşmasında önemli rol oynamaktadır.
Kalite ödüllerinin en eskisi ve tanınmışı Japonya’da 1951 yılında başlatılan “Deming Ödülü”dür. Bunu sırasıyla ABD’da 1988’de “Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü”, Avrupa’da EFQM (Avrupa Büyük Ödülü) izlemiştir.
EFQM Mükemmellik Modelinin özünde, çalışanların yeteneklerinin çeşitli süreçler aracılığı ile iş sonuçlarına dönüştürüldüğü görüşü vardır. Bir başka ifade ile çalışanlar ve süreçler, iş yaşamında sonuçları üreten girdilerdir. EFQM Mükemmellik Modeli, 5’i girdi, 4’ü sonuç kriteri olmak üzere dokuz ana kriterden oluşmaktadır. 9 ana kriter 32 alt kriter ile desteklenmektedir. Alt kriterler değerlendirme sırasında cevaplandırılması gereken çok sayıda soruyu ortaya çıkartmaktadır. Girdi kriterleri kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerirken, sonuç kriterleri ise o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini göstermektedir .
Ulusal Kalite Ödülü’nde kullanılan EFQM Mükemmellik Modeli, sınırları keskin çizgilerle tanımlanmış bir model değildir. Organizasyonlarda sürekli mükemmelliği sağlamaya yönelik değişik yaklaşımların geçerliliğini kabul etmektedir. Keskin sınırları çizilmemiş bu model çerçevesinde bazı kavramlar temel noktalara vurgu yapar. Bu kavramlara dayandırılan yaklaşım, faaliyet ve atılımlar TKY içerisinde yer almaktadırlar. EFQM Mükemmellik Modeli’nin başarılı bir biçimde uygulanabilmesi ancak Toplam Kalite temel kavramlarının iyi bir şekilde anlaşılmasıyla mümkündür.
EFQM Mükemmellik Modeli’nin Girdi Kriterleri
1. Liderlik
Vizyon geliştirmek; liderlik kriteri incelenirken en çok dikkat edilmesi gereken noktadır. Bunun yanısıra iletişim kurmak, dinlemek, ulaşılır olmak, eğitim vermek, eğitim almak, öncelik belirlemek, takdir etmek ve örnek olmak gibi bir liderde bulunması gereken ve liderliği tamamlayan kriterler modelin önemli bir parçasını oluşturmaktadır.
2. Politika ve Strateji
Politika ve stratejilerin yapısı kalite yolunda önemli bir adımdır. Piyasada oluşan fırsatları ve tehditleri takip ederek, yaşanılan bütün süreçleri çalışanlarla paylaşmak modelin gerekleri arasında bulunmaktadır. Bunun yanında çalışma planlarının gerçekçi hedefler saptanarak yapılması ve ardından uygunluğunun gözden geçirilmesi önemli bir adımı oluşturmaktadır.
3. Çalışanlar
Bu kriter ile insan kaynakları yapısı ayrıntılı olarak incelenmektedir. İnsan kaynakları planlanmasının nasıl yapıldığı ile başlayan incelemede, bu planlamanın sonuçları performans değerlendirme sistemleri ile ortaya çıkarılmaktadır. Ayrıntılı olarak incelenen diğer noktalar ise; çalışanların iyileştirme faaliyetlerine katılımının sağlanması, etkin iletişim ortamının varlığı, kariyer gelişimi, çalışanların eğitilmesi, takdir ve ödüllendirme sistemlerinin varlığıdır.
4. İşbirlikleri ve Kaynaklar
Model içerisinde önem derecesi yüksek olan işbirlikleri ve kaynaklar kriteri incelenirken, işbirliklerinin geliştirilmesi ve finansal kaynakların yönetimi üzerinde önemle durulmaktadır. Binalar, donanım ve malzeme kaynaklarının yönetimi incelenirken, bunların verimli kullanılıp kullanılmadığı araştırılmaktadır. Kuruma çeviklik kazandıracak en önemli argümanlardan teknolojinin ve bilgi kaynaklarının yönetilmesi konusu ise modelin kilit noktalarından birini oluşturmaktadır.
5. Süreçler
Girdi kriterleri içinde önem derecesi en yüksek olan süreçler kriterine göre; süreçlerin tanımlanması ve bu süreçlerin sağlıklı bir şekilde izlenmesi gerekmektedir.
EFQM Mükemmellik Modeli’nin Çıktı Kriterleri
6. Müşterilerle ilgili Sonuçlar
Müşterilerle ilgili sonuç kriteri, yapılan çalışmaların ne derecede etkili olduğunu ortaya koymakta olup, yöntemleri gözden geçirerek daha sağlıklı kararlar alınmasını sağlamaktadır. Müşteriler üzerinde genel imajın nasıl olduğu ayrıntılı bir biçimde incelenirken, ürün ve hizmet kalitesinin seviyesi sürekli olarak maksimum noktada tutulmaya çalışılmaktadır. Müşteri bağlılığını sağlamada satış ve satış sonrası destek işlemlerinin ne denli ciddiyet ve verimlilik içerisinde yapıldığı ise bir başka kilit noktayı oluşturmaktadır.
7. Çalışanlarla İlgili Sonuçlar
Çalışanların verimliliğini gerçekçi bir yaklaşımla ölçmek isteyen bu kriter, bunu yaparken çalışanların memnuniyetini de ölçmektedir . Belirlenen hedeflere ne ölçüde ulaşıldığını incelerken, çalışanların performansı tarafsız bir biçimde değerlendirilmektedir. İşe devamsızlık oranı, iş tatmini, iş süreçlerine katılım, çalışma ortamı ve iş kazalarının birbirleriyle ilişki kurularak incelendiği yapıda, çalışanların genel bir karnesi çıkarılmaktadır.
8. Toplumla İlgili Sonuçlar
Kurumun sadece çalışanlar ve müşterilerden ibaret olmadığını benimseyen model için toplum da en az müşteri kadar önemlidir. Çünkü topluma yansıtılan zararlar ve faydalar daha etkili bir biçimde kuruma geri dönmektedir. Dolayısıyla toplumu göz ardı etmek mümkün değildir. Toplumun kurumu nasıl algıladığı temel göstergelerden birini oluşturmaktadır. Kurumun yerel ve ulusal ekonomiye katkı derecesi de modele uygunluğunu denetlemek için kullanılmaktadır. Spor, sağlık ve kültür alanında topluma yapılan katkılar modele uygunluğu artırırken, çevre açısından oluşturulan tehlikeler ise modele ters düşmektedir.
9. Temel Performans Sonuçları
Temel performans sonuçlarında kurumun modele uygunluğu finansal sonuçlar ve finansal olmayan sonuçlar başlıkları altında ayrı ayrı değerlendirilmektedir. Finansal sonuçlar içerisinde satışlar, kar, nakit akışı ve bütçenin planlanan yapıya uygun olarak gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği kontrol edilmektedir. Üretkenliğin ve çevrim süreçlerinin incelendiği finansal olmayan sonuçlar bölümünde ise sonuçlar belli standartlar içinde değerlendirilmektedir.
Girdiler kısmındaki kriterler kuruluşun iş sonuçlarına ulaşmak için nasıl çalışmakta olduğu ve sonuçlara nasıl ulaşıldığı ile ilgilidir.
Sonuçlar kısmındaki kriterler kuruluşun iş sonuçları açısından nelere ulaşmış olduğu ve ulaşmaya devam ettiği ile ilgilidir.
